A inteligência artificial deixou de ser uma promessa futurista e passou a integrar o cotidiano das relações de consumo. Hoje, consumidores contratam serviços, compram produtos e tomam decisões com base em interações automatizadas, como chatbots, aplicativos, assistentes virtuais e anúncios personalizados gerados por algoritmos.
Nesse novo cenário, surge uma questão central:
as promessas feitas por sistemas de inteligência artificial têm valor jurídico?
À luz do Direito do Consumidor brasileiro, a resposta é clara: sim.
O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) impõe aos fornecedores o dever de cumprir toda informação ou publicidade suficientemente precisa, inclusive aquelas geradas de forma automatizada por inteligência artificial.
O alcance do artigo 30 do CDC no ambiente digital
O artigo 30 do CDC dispõe que:
Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
A redação da norma é propositalmente ampla. Ao utilizar expressões como “qualquer forma ou meio de comunicação”, o legislador deixou claro que a proteção do consumidor acompanha a evolução tecnológica.
Assim, não há dúvida de que:
- mensagens de chatbots;
- ofertas exibidas em aplicativos;
- recomendações personalizadas por IA;
- promessas feitas por sistemas automatizados de atendimento ou vendas
integram o contrato de consumo, desde que sejam claras, objetivas e verificáveis.
Promessas feitas por IA vinculam o fornecedor
Um erro comum das empresas é acreditar que podem se eximir da responsabilidade alegando que a promessa foi “gerada automaticamente pelo sistema”.
Do ponto de vista jurídico, isso não afasta a obrigação.
Se um chatbot informa “frete grátis”, se um aplicativo promete “desconto exclusivo”, ou se um sistema de IA garante “a melhor oferta disponível”, essa promessa vincula o fornecedor, nos termos do art. 30 do CDC.
Caso não seja cumprida, o consumidor pode exigir, com base no artigo 35 do CDC:
- o cumprimento forçado da oferta;
- a aceitação de outro produto ou serviço equivalente;
- ou a rescisão do contrato, com devolução de valores e eventual indenização.
A vulnerabilidade do consumidor na era da inteligência artificial
O ambiente digital ampliou a assimetria de informações entre fornecedor e consumidor.
Algoritmos são complexos, opacos e inacessíveis ao entendimento técnico do usuário médio, o que intensifica a vulnerabilidade já reconhecida pelo CDC.
Por essa razão, os tribunais vêm consolidando o entendimento de que falhas tecnológicas, erros de sistemas automatizados ou decisões baseadas em algoritmos não podem ser repassados ao consumidor.
A adoção de tecnologia integra a atividade econômica do fornecedor, atraindo a responsabilidade objetiva, especialmente quando há prejuízo ao consumidor ou frustração de legítima expectativa criada por comunicações digitais.
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O uso de inteligência artificial não reduz responsabilidades. Ao contrário, exige maior cuidado, transparência e controle por parte das empresas.
A conexão entre CDC e LGPD
A proteção do consumidor na era da IA não se limita ao CDC. Ela dialoga diretamente com a Lei Geral de Proteçâo de Dados ( LGPD).
O artigo 20 da LGPD garante ao consumidor o direito de:
- solicitar revisão de decisões tomadas exclusivamente por meios automatizados;
- obter explicações claras sobre os critérios utilizados;
- exigir, sempre que possível, intervenção humana.
Isso se aplica, por exemplo, a:
- bloqueios automáticos de contas;
- recusa de crédito baseada em score algorítmico;
- cancelamento de benefícios prometidos por sistemas de IA;
- alteração unilateral de ofertas personalizadas.
A atuação da ANPD tem reforçado esse entendimento, especialmente no combate a práticas abusivas e discriminatórias baseadas em algoritmos.
Exemplos práticos cada vez mais comuns
Algumas situações ilustram bem o problema:
- Oferta não cumprida: um aplicativo promete, via IA, o “menor preço garantido”, mas cobra valor superior na finalização da compra.
- Decisão automática sem explicação: consumidor tem conta suspensa ou benefício cancelado por algoritmo, sem qualquer justificativa compreensível.
- Personalização enganosa: sistema afirma que determinada condição é “exclusiva para o seu perfil”, mas não a respeita posteriormente.
Em todos esses casos, há fortes indícios de violação ao CDC e à LGPD, com possibilidade de responsabilização judicial.
Orientações práticas ao consumidor
Diante dessas situações, o consumidor deve:
- salvar prints, e-mails ou registros da promessa feita pela IA;
- solicitar formalmente o cumprimento da oferta;
- exigir explicações quando houver decisão automatizada desfavorável;
- recorrer ao Procon, Juizado Especial ou ao Judiciário, se necessário.
Os casos envolvendo inteligência artificial e consumo têm crescido rapidamente, e a tendência para os próximos anos é de maior rigor na responsabilização das empresas.
Conclusão
A inteligência artificial não está acima da lei.
O artigo 30 do CDC permanece como um dos principais instrumentos de proteção do consumidor, agora plenamente aplicável às promessas feitas por sistemas automatizados.
Na era da IA, a regra é simples:
a tecnologia não pode servir como escudo para descumprimento de ofertas ou práticas abusivas.
Seja humana ou algorítmica, a promessa feita ao consumidor obriga o fornecedor.
Se você recebeu uma promessa por chatbot, aplicativo ou sistema automatizado e ela não foi cumprida, é importante saber que isso não é mero erro técnico, pode ser uma violação clara dos seus direitos.
Muitas empresas ainda utilizam inteligência artificial sem controle jurídico adequado, o que gera prejuízos diretos aos consumidores. Uma análise especializada pode fazer toda a diferença entre aceitar a perda ou exigir o cumprimento da oferta e eventual indenização.
Para entender como a lei se aplica ao seu caso concreto e conhecer o trabalho do escritório, fale conosco!
